苦情処理

今日も仕事で伊丹空港へ。
今日の仕事では、思いがけず「苦情処理」をしなくてはならず、いろいろ言葉を選び選び、なんか･･･大変でした。責任の所在は「事故渋滞」で、突き詰めれは「事故をおこした人」になるんだろうけども、とにかくそんな事言っても通じる状態ではなかった。要は、飛行機に間に合わなかったことに対しての処理がまずかったと、そんな苦情。
思ったのは、団体旅行に参加してくるお客様の中にもいろんな方がおられるけど、その年齢層から言って、あまり個人では旅行の手配なんてしないし、大阪から北海道までの飛行機の運賃がいくらくらいなのか、その値段さえ知らないのだ。旅行会社が、どんなぎりぎりの価格を設定して商品を出しているか、今更ながらにこっちが気づく。もちろん商品にもよるが。
そんな感じで、理不尽なことを理不尽といってもだめで、いかにまぁるくその場を治められるか、そんな頭の回転のよさみたいなのを身につけたいなぁと思う今日このごろでした。